O tom de voz dá o “tom” essencial para criar relacionamento e fidelidade com o bom atendimento ao cliente.

A comunicação assertiva, de acordo com estudo feito por Albert Mehrabian, publicada em seu livro “O Corpo Fala”, tem seu sucesso dividido em: 7% nas escolhas das palavras, 55% nos gestos e 38% no tom da voz. Agora, imaginem fazer todo esse processo sem o famoso olho no olho, sem boa parte daquilo que lhe garante o sucesso? Os dados refletem o tamanho da importância no bom atendimento para que se concretize as vendas. Imagine alguém usando o telefone com interesse ou curiosidade num determinado produto e não se sentir confortável ao falar com o vendedor?

Se para um televendas, o vendedor é a escada que dá acesso a empresa, a sua voz precisa ser os degraus que facilitarão isso de acontecer. Uma voz que transmita segurança, empatia, aquela voz amigável de se ouvir o tempo que for necessário para se fechar um negócio, além é claro, de um bom script. A argumentação é muitas vezes um problema: é possível ser muito criativo, e toda a empresa deve saber o que vende, como vende e quais os principais benefícios que o serviço ou produto oferece. Mas em alguns casos, quando a argumentação já foi bem trabalhada (principalmente dos grandes call centers que já possuem muitos treinamentos na área) o problema fica por conta da impertinência. A questão é que nesses casos, ter um atendimento de vendas mais preocupado com o cliente -e não somente com a venda – é vital. Afinal, tudo o que temos hoje é personalizado, então porque este serviço seria “robotizado”? Veja seis dicas para tornar o atendimento impecável:

1.Tenha ritmo: se o atendente estiver inseguro ou ansioso, o tom de voz deixará transparecer. O cliente perceberá que há algo errado e vai tirar conclusões precipitadas, desistindo do atendimento. É importante portanto buscar um meio termo repassando informações de forma objetiva.

2.Controle o tempo:O tempo de espera é o campeão das reclamações e é importante que seu cliente perceba que você valoriza o tempo dele, com informações sempre à mão e rápidas.

3.Seja carismático:o carisma faz com que o cliente se sinta mais confortável, além de valorizar a educação do cliente que pode se dispor a esperar mais um tempo simplesmente pelo relacionamento amigável na ligação.

4.Tenha equilíbrio:o cliente pode estar passando por uma situação estressante, ser grosseiro ou seco, mas o profissional precisa manter a cordialidade e buscar um tom de voz calmo para transmitir tranquilidade, quem sabe até mesmo mudando a postura inicial do cliente.

5.Fique de prontidão:não demore para atender ao telefone. Os clientes se sentem negligenciados, desvalorizados e até mesmo desistir de entrar em contato com sua empresa. Afinal, um contato telefônico com certeza é algo que para ele precisa de urgência.

6.Treine sua equipe:é importante orientar e treinar a equipe com profissionais que entendam do assunto, registrando o atendimento e mostrando nas gravações os pontos que podem ser melhorados.

Ou seja, nada de apresentar ao seu cliente a impressão de que ele está “sendo interrompido”, que a ligação é uma “perda de tempo”, ou mesmo exaurir a paciência dele com insistências. O vendedor moderno tem que usar a tecnologia a seu favor para um fechamento efetivo e um cliente satisfeito, seguro de que a empresa deseja tanto a qualidade quanto o sucesso dele mesmo.

Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom

Fontes:
Texto: administradores.com.br
(Por Robson Costa)
Foto: iStock

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A área responsável pelo atendimento ao cliente fundamental para a reputação de uma empresa,  mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:

1)       Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente.

Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma “churn rate” (taxa de desistência) bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.

2)      É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter.

Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp[i] estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. Ou seja, é muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. A estratégias devem ser complementares: investir num bom atendimento é como garantir que não haja furos no seu balde, mas enchê-lo é destinar seu orçamento em marketing.

3)      Atendimento personalizado é diferenciação do negócio.

Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.

4)      Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente.

Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.

5)      É uma questão de sobrevivência.

No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame aqui” como referências na hora de escolher uma empresa.

*Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg, empresa que realiza pagamentos para 40% das lojas virtuais e conta com índice de satisfação de atendimento de 95%.

Fontes:
Texto: NB Press Comunicação
(Por Maria Fonseca Costa)
Foto: Internet

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O IBGE publicou no início deste ano que as vendas do comércio tiveram queda de 7,8% em novembro de 2015 comparado com o mesmo mês do ano anterior. Apesar desta estatística desfavorável, neste mesmo mês foi registrado um crescimento de 1,5% nas vendas de varejo em relação ao mês de outubro.

Esses dados mostram que apesar da crise, as empresas estão mudando suas estratégias para conquistar os clientes que, mesmo mais criteriosos e econômicos, continuam comprando. Como todo bom empresário sabe vencer as adversidades, escolha as melhores dicas de atendimento ao cliente para adaptar em sua empresa:

5 dicas de atendimento ao cliente na hora da compra

• Conheça quem são seus clientes: A sua maior fonte de informação para melhorar seu atendimento e seu produto são as pessoas que o consomem.
• Antecipe as necessidades do cliente: Mantenha um histórico de compras do cliente para saber quando ele precisará novamente da sua empresa e surpreenda fazendo a oferta antes.
• Ofereça alternativas ou produtos que complementem: Na ausência do produto procurado, ofereça uma opção compatível ou faça a oferta de produtos que vão melhorar a performance do primeiro. Isso torna a venda mais personalizada.
• Resolva pendências antes do prazo combinado: Se houver algum problema ou falta de produto, resolva antes do prazo acertado com o cliente para aumentar seu conceito.
• Tenha empatia com o cliente: Se coloque no lugar do cliente para entender como o processo de compra ocorre e o que pode ser melhorado.

5 dicas de atendimento ao cliente com foco na sua equipe de vendas

• Tenha uma equipe de vendas bem treinada: Vendedores confiantes e motivados atendem melhor, pois dominam as características dos produtos ofertados.
• Peça aos clientes para avaliarem o atendimento: Além de receber um feedback para a melhoria da sua equipe, você também demonstra ao cliente que a opinião dele é importante para sua empresa.
• Estabeleça uma margem de negociação para sua equipe: Com possibilidade de oferecer descontos e brindes, sua equipe deixará o atendimento mais personalizado.
• Não coloque metas de vendas muito agressivas: Uma equipe que prioriza apenas as metas pode perder o foco na qualidade do atendimento.
• Mantenha um ambiente agradável na empresa: Quando a equipe está em sintonia, o clima organizacional contagia os clientes, que se sentem bem acolhidos.

5 dicas de atendimento ao cliente que deixam sua empresa mais competitiva

• Melhore seus processos internos: Analise se seus processos são rápidos e inteligentes para deixar o atendimento ao cliente mais eficiente.
• Mantenha um cadastro de clientes e suas preferências: Softwares de gestão de clientes são ótimas ferramentas para armazenar informações estratégicas para futuras vendas.
• Aumente seus canais de vendas: Considere a criação de um e-commerce ou delivery para atender às necessidades de clientes que não podem comparecer à loja física.
• Esteja presente nas redes sociais: Os clientes gostam de interagir com as empresas nas redes sociais, especialmente em ações promocionais e lançamentos de produtos. Converse com seus clientes onde eles ficam mais à vontade.
• Invista em marketing: Você já ouviu falar sobre Inbound Marketing? O relacionamento com os seus clientes é muito importante e o marketing é um grande aliado para ajudá-lo a alcançar a posição de parceiro dos seus consumidores.

Adotando algumas destas dicas de atendimento ao cliente, sua empresa pode se destacar dos concorrentes. É preciso estar sempre à frente deles nas inovações e na qualidade do atendimento. Pequenos detalhes podem definir a compra do cliente e com certeza você quer que ela seja favorável para sua empresa, não é mesmo?

Fontes:
Texto: blog.sage.com.br
(Da Redação)
Foto: Divulgação

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