Às vezes, as empresas possuem um produto de alta qualidade, investem em inovação, mas seus resultados acabam sendo frustrantes. Mas não é para desanimar. Nesses momentos é ainda mais importante entender a percepção do público-alvo sobre o negócio e a experiência do cliente. Para isso, existem diversas ferramentas, como as pesquisas no ato da compra, de pós-venda, satisfação e a aplicação da metodologia do Cliente Oculto.

José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, explica como cada um desses métodos funciona e de que forma podem ser úteis para melhorar ocustomer experience do negócio.

1) Pesquisa no ato de compra

O feedback instantâneo é uma boa forma de saber como foi a experiência do cliente, porque ele terá mais chances de lembrar precisamente algum detalhe que tenha lhe incomodado ou encantado durante o atendimento. Para não ser inconveniente, o ideal é que seja uma pesquisa breve, realizada no momento do checkout.

2) Pesquisa de pós-venda

Esse levantamento tem o intuito de verificar se a expectativa do consumidor ao adquirir um produto ou serviço foi atingida. A preocupação da empresa ajuda a criar um relacionamento de qualidade, além de gerar insights para melhorias e novos negócios.

3) Pesquisa de satisfação

Ela auxilia na geração de inteligência competitiva para a empresa, que a partir de uma amostra significativa de participantes, consegue entender qual é o perfil de seu cliente, quais os aspectos de negócio que geram mais satisfação e quais precisam ser aperfeiçoados. Tudo para obter dados que ajudem a comparar o desempenho perante à concorrência. Pode ser aplicada presencial ou digitalmente, em um intervalo curto após a experiência do usuário. Há dois tipos de perguntas: quantitativas, que são fechadas (respostas elaboradas pela empresa) ou qualitativas, questões abertas, em que o consumidor elabora a sua resposta.

4) Cliente Oculto

Uma das maneiras mais completas de obtenção de dados sobre experiência de compra é a aplicação da metodologia do cliente oculto, grupo de pessoas treinadas para avaliar de modo imparcial e objetivo a qualidade dos serviços de um negócio. As visitas podem ter objetivos específicos ou serem aplicadas de forma mais generalizada. Assim, é possível utilizá-las para avaliar canais de atendimento e a navegabilidade do site ou e-commerce, por exemplo. Um diferencial do método é que existe veracidade nas informações colhidas. Em pesquisas de satisfação, a avaliação pode sofrer influência de fatores externos – humor, vontade de se “livrar” da pesquisa, ou desejo de ser simpático com o funcionário.

Para saber mais sobre a OnYou, tornar-se um Cliente Oculto ou contratar o serviço, acesse: http://www.onyou.com.br/.

Sobre a OnYou:

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L’Oréal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L’Occitane, IMC, Habibs, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).

Informações à imprensa:

NB Press Comunicação
Contato: Amanda Abílio
Tel: 11 3254 6464
e-mail: onyou@nbpress.com

Fontes:
Texto: NB Press Comunicação
(Por Amanda Abílio)
Foto: Internet

Quer publicar um release em nosso portal? Entre em CONTATO.

Você já deve ter ouvido falar em CRM (Customer Relationship Management), SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e outros métodos que visam aperfeiçoar as formas de abordagem e atendimento ao consumidor, certo? Agora imagine quando ações como essas são combinadas com um único objetivo: proporcionar uma melhor experiência para o público, fidelizando-o e fazendo com que a sua empresa se diferencie dos concorrentes. A customer experience, ou experiência do cliente, em português, é um conceito que vem se popularizando bastante nos últimos anos entre os empreendedores por oferecer exatamente essa oportunidade às empresas.

Afinal, o que é experiência do cliente?

Como o próprio nome sugere, trata-se da percepção que o consumidor construiu sobre determinado produto ou serviço após as várias interações que teve com ele. Isso inclui todos os contatos feitos com a empresa antes da compra, durante o fechamento do negócio e também no pós-venda. Sendo assim, quanto mais positivas forem as experiências, maiores as chances dele se tornar um cliente fiel.

Um exemplo bem-sucedido é a Netflix. Desde quando ainda entregava DVDs na casa de seus clientes, seu foco sempre foi priorizar a relação com o consumidor. Atualmente, uma das características que mais atrai o cliente para o seu serviço é o famoso “um mês grátis”. E é aí que começa a experiência. Ou melhor, que ela continua, afinal, já começou lá na atração do usuário para escolher a empresa, concorda? Mas o mais importante é que essa experiência não termina quando ele finalmente assina o serviço de streaming.

A Netflix também coloca em prática a estratégia de experiência do cliente de diversas outras maneiras, como no atendimento facilitado e rápido, nos recados personalizados para os consumidores em suas redes sociais, na produção de séries originais e nas divulgações criativas pensadas para usuários específicos de seu serviço. Desse modo, ela garante ao seu público sempre as melhores experiências.

Como colocar em prática o conceito de experiência do cliente de maneira efetiva?

Para mudar o modo como você se relaciona com o seu cliente é indispensável modificar alguns hábitos e começar a focar no consumidor ao desenvolver todos os processos da empresa. Para ajudar nesse desafio, listamos 8 dicas para você colocar em prática a experiência do cliente. Confira!

1 – Fique atento às interações

O primeiro passo para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente é compreender que toda interação que o consumidor faz com a sua empresa merece atenção, independentemente do canal utilizado, como e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos, entre outros. Isso mostra o quanto você se importa e está preocupado em tirar suas dúvidas e resolver seus problemas.

2- Ofereça algo único

Podem haver vários motivos pelos quais os consumidores deixem de utilizar os serviços que você oferece ou comprar o seu produto. Se não for por uma questão tangível, como a qualidade do que é ofertado, pode ser que o seu concorrente esteja proporcionando algo que o seu público não encontra na sua empresa. Por isso, seja sincero consigo mesmo e se pergunte: quais características únicas e exclusivas eu ofereço para melhorar a experiência do meu cliente? Com as respostas, você vai conseguir desenvolver ações para fisgá-lo com mais facilidade e, posteriormente, fidelizá-lo.

3 – Atenda às necessidades dos consumidores

Para que uma experiência seja no mínimo boa é necessário que a empresa cumpra com a promessa de atender à necessidade do cliente com a qual se comprometeu. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experiência ruim. Por exemplo: se um consumidor está procurando um carro de alta potência para fazer trilhas e você garante que o seu é o melhor da categoria, não pode entregar um carro nem de baixa, nem de média potência.

Então, a dica é: descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas. Assim, é possível surpreender e proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer for atender às necessidades básicas, ela será apenas mais uma no meio de tantas outras.

4 – Escute o seu cliente

Escutar é a palavra-chave para proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. Portanto, aproveite todas as oportunidades que tiver, tanto para ouvi-los quanto para conhecê-los mais. Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e estreita a relação entre consumidor e empresa. Além disso, é muito importante que você não fique esperando por uma reclamação, mas, sim, que procure por esse retorno do cliente para saber como está sendo a experiência dele com o seu serviço ou produto.

5 – Apresente informações relevantes

Seja para valorizar o cliente, seja para passar confiabilidade a ele, é de extrema importância informar o status dos pedidos, apresentar novidades, comunicar mudanças e notificar possíveis interrupções de serviço. Desse modo, seus consumidores ficam sempre bem-informados, o que vai evitar problemas e mostrar o quanto o seu empreendimento é organizado e preocupado com eles.

6 – Dê sempre retorno aos clientes

Sabe aquela frase “Faça aos outros o que gostaria que fizessem para você”? Nos negócios podemos adaptá-la para “Ofereça a seus clientes o que gostaria que oferecessem para você”. Portanto, sempre dê retorno aos seus consumidores. Diga como eles são responsáveis por sua empresa alcançar determinados resultados e mostre a importância que eles têm. Afinal, quando esse retorno é dado de forma genuína, ele gera reciprocidade e engajamento do consumidor. Lembre-se sempre: apenas clientes que são surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de se tornar embaixadores de uma marca.

Fontes:
Texto: blog.contaazul.com
(Por Ricardo Okino)
Foto: Divulgação

Quer publicar um release em nosso portal? Entre em CONTATO.

Escrito por Ricardo Gorski, especialista em experiência do cliente.

Pare e reflita sobre a quantidade de máquinas com que você lida diariamente. A forma como nos comunicamos evoluiu e mudou a maneira como as empresas pensam na experiência de seus clientes e realizam negócios. A realidade é que o mercado brasileiro de atendimento ao consumidor enfrenta um verdadeiro descompasso.

As pessoas estão cada dia mais exigentes e impacientes e as empresas não investem rápido o suficiente para acompanhá-las. Atender bem já não basta. Mesmo marcas que já possuem relacionamentos consolidados estão propensas a perdê-los caso parem de investir em melhorias. E convenhamos, o esforço para manter um cliente é bem menor do que recuperá-lo tempos depois.

As empresas até investem na multicanalidade na esperança de abrir cada vez mais suas portas para os clientes. No entanto, os esforços deveriam se concentrar no uso mais adequado das ferramentas disponíveis e no direcionamento da expectativa dos clientes para que eles também façam melhores escolhas em suas interações com as marcas. A multicanalidade empodera e faz com que os consumidores se sintam conectados, mas, ao mesmo tempo, introduz uma experiência fragmentada.

Nesse cenário, a diferença entre o bom e o mau relacionamento não está na ausência de falhas e sim em garantir uma combinação de investimentos em treinamentos, sistemas de tecnologia que organizem fluxos de informações e um controle maior sobre os produtos e/ou serviços. Mais do que eliminar pontos de atrito com seus clientes, tornou-se necessário que as empresas identifiquem demandas e comportamentos com base no histórico de interações e traduzam essas informações em relatórios reais que auxiliem na melhoria da performance. É aqui que a inteligência artificial pode ser uma grande aliada das marcas.

Ao conduzir extensos mapeamentos para entender os diferentes canais que seus consumidores usam, incluindo o número de passos que eles devem seguir até a resolução de seus problemas, as marcas têm acesso à informações que podem servir como gatilhos emocionais para uma possível vantagem competitiva – e isso é coletado em todas as interações.

Sendo assim, nesta era da interação, a resolução de problemas é uma preocupação, mas não onde a experiência deve acabar. É quando o cliente se sente especial que o relacionamento, de fato, começa.

Ricardo Gorski é country manager da Interactive Intelligence no Brasil.

Fontes:
Texto: EXAME.com
(Por Mariana Desidério, de EXAME.com)/Matéria Original:
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-a-inteligencia-artificial-ajuda-a-atender-clientes
Foto: Thinkstock

Quer publicar um release em nosso portal? Entre em CONTATO.