Não é segredo que empresas ao redor do mundo conquistam seu sucesso com base em alguns valores importantíssimos, como ética, sustentabilidade, transparência e qualidade. Porém, quando paramos para analisar qual, de fato, é a maior riqueza dentro desses negócios, a resposta é uma só: o cliente fiel. Em um universo de economias e mercados cada vez mais complexos e competitivos, saber como conquistar a fidelização de clientes tornou-se um conhecimento vital para a prosperidade de qualquer empreendimento, principalmente dos pequenos, que, pelo porte, sempre sofrem mais quando ocorre qualquer instabilidade.

Saiba como fazer a fidelização de clientes e aumentar seu público

Conquistar uma porcentagem relevante de clientes fiéis e satisfeitos é o sonho dourado de qualquer marca. Diante disso, a boa notícia é que a tecnologia, ao mesmo tempo em que facilita o acesso a verdadeiras montanhas de informações a respeito do consumidor, também ajuda o dono do negócio a conhecer e adotar ferramentas que automatizam a coleta desses dados.

Dessa forma, a interpretação das informações coletadas ganha agilidade, auxiliando a sua empresa na hora de identificar as particularidades de cada cliente. Assim, fica mais fácil tirar do papel estratégias personalizadas para transformar os seus clientes em pessoas apaixonadas e verdadeiras defensoras da sua marca. E é de olho nesse contexto que listamos algumas dicas para você cativar e transformar o seu consumidor no tão sonhado cliente fiel.

1 – Além da qualidade, mire também na satisfação do cliente

Mesmo que sua pequena empresa tenha conquistado todos os certificados e reconhecimentos que indiquem a qualidade ímpar do seu produto, você precisa saber que isso não é o bastante e ficar atento. Hoje, a concorrência já deixou claro mais de uma vez que não existe nada que não possa ser copiado ou melhorado.

Muito além da qualidade final, investir na satisfação pessoal do cliente é o que, realmente, traz os melhores e mais duradouros resultados. É o trabalho em longo prazo de conquista do público por meio da realização de desejos e de vínculos afetivos que vai impedir que os consumidores voltem os olhos às ofertas da concorrência.

Aqui, vale utilizar os dados de compra e de interesse do seu cliente para entender seus hábitos de consumo, suas preferências e os produtos que ele não tem interesse. Esses dados, que podem ser facilmente levantados e analisados por softwares de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence), são grandes aliados na hora de definir campanhas para grupos específicos de consumidores.

Com isso, o dono do negócio é capaz de segmentar a divulgação da marca por região, gênero, idade, escolaridade e outras características. O mesmo vale para as campanhas mais individuais, nas quais é possível trabalhar com a preferência de cada cliente, sugerindo combos especiais, pacotes promocionais e combinações de produtos. Quando mais próximo dos desejos e vontades do cliente, mais fiel ele será à sua marca.

2 – Valorize a fidelidade

No relacionamento com o cliente, é imprescindível que se entenda como o conceito de troca equivalente funciona: em troca da fidelidade, o consumidor espera reconhecimento. Isso porque, em muitos casos, os clientes fiéis podem ser responsáveis por mais de 50% de todo o faturamento do seu negócio, sabia? Então, nada mais justo do que providenciar que eles desfrutem de um tratamento diferenciado.

Nesse âmbito, investir em ações de relacionamento como informativos exclusivos, cupons de desconto e vantagens de um possível “clube de fidelidade” pode ser o melhor caminho. Se a sua marca vai lançar um produto novo no mercado, por exemplo, por que não investir em conteúdos personalizados e avisar os clientes mais fiéis e estratégicos primeiro? Afinal, eles representam o maior capital de sua empresa.

Claro que, para que seja possível criar as bases para conhecer melhor e fidelizar clientes a ponto de poder pinçar os mais regulares, é fundamental contar com uma estrutura interna bem organizada ― o que não significa, necessariamente, que deve ser grande. Na maioria dos casos, processos ineficientes acabam gerando retrabalho, bancos de dados incompletos e, como consequência, ruídos na comunicação, que podem resultar no efeito oposto do desejado.

Por isso é tão importante investir em um plano de ação eficiente para o negócio, no qual o desenho dos processos seja muito bem definido. Com isso, o dono do negócio ganha janelas para organizar desde as primeiras estratégias até as ações de pós-venda, mapeando o comportamento do cliente e melhorando a experiência dele em todas as partes do processo, desde o conhecimento da empresa até a compra do produto ou serviço.

3 – Antecipe a jornada do consumidor

Não é pecado nenhum esperar um determinado tempo até coletar informações suficientes para desenvolver estratégias certeiras de fidelização de clientes. Mas para quem já é bastante atuante no mercado, arregaçar as mangas e explorar esses dados é uma tarefa importante para antecipar os impulsos de consumo do seu público-alvo.

Uma ferramenta que pode auxiliar nesse processo é o design thinking, uma das grandes apostas da atualidade para o mundo dos negócios. A metodologia é centrada na humanização e funciona a partir de um conjunto de métodos e processos com o objetivo de alcançar soluções inovadoras e criativas para desafios de qualquer espécie, permitindo que o dono do negócio se prepare e pense em soluções, atalhos e alternativas para os diversos cenários que podem aparecer no mercado.

Embora pareça complexo, o design thinking pode ser entendido em algumas etapas simples. O processo começa pelo conceito de imersão, que é a pesquisa sobre os usuários e o entendimento do contexto. Depois, passa pela ideação, que é a gestão de ideias e possíveis soluções. Na sequência, temos a etapa da prototipação, que é quando o dono do negócio finalmente tem a oportunidade de testar e conferir a validade das ideias e dos cenários.

Por fim, nunca esqueça de monitorar os resultados. Toda e qualquer ação voltada para a fidelização de clientes passa, obrigatoriamente, por um cuidadoso monitoramento, tarefa que cabe tanto ao dono do negócio quanto ao restante da equipe. Também é sempre válido reforçar junto aos funcionários os valores e práticas de como ouvir o cliente em primeiro lugar. Só assim o seu negócio será capaz de entender como ele deseja ser atendido. Reforce essas estratégias dentro da sua empresa e assista ao seu projeto de fidelização sair do papel com tranquilidade.

Fontes:
Texto: blog.contaazul.com
(Por Anselmo Massad)
Foto: Divulgação

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Atrair clientes não basta

Você certamente já ouviu falar em manutenção, retenção ou fidelização de clientes. Pode entender que seja uma consequência natural do que já vem fazendo, especialmente quando consegue atraí-los com alguma facilidade. Mas não se engane: loja cheia ou novos pedidos de orçamento de serviços, sozinhos, não garantem a longevidade do negócio.

Para que o sucesso não seja apenas aparente ou momentâneo, o empresário precisa ter uma estratégia para se relacionar bem com o consumidor que busca seus produtos e serviços.

E se você ainda acha que isso é secundário e que nada supera a dobradinha “produto/serviço bom e preço baixo”, entenda que quem manda no mercado é o cliente. Quem dá o recado é André Silva, palestrante de motivação e vendas, autor do livro Vendedores de Alta Performance (Editora Imprensa Livre).

Segundo ele, com tantas opções que elevam a competitividade, com o avanço da internet e o acirramento da concorrência, o empresário – mesmo sendo de menor porte – precisa ter foco na necessidade do seu público para, entendendo quem ele é e o que ele procura, poder atender a essa demanda de forma personalizada.

É esse tratamento diferenciado que cria um vínculo, uma relação com o cliente e fomenta a sua permanência em longo prazo como parte do público que compra com você.

Tudo isso pode ser resumido na palavra fidelização, que, como se viu, vai muito além de saber como atrair clientes para o seu negócio. Mas entre a teoria e a prática, você pode estar se afastando desse objetivo, talvez sem perceber. É sobre isso que falaremos em seguida.

O que atrasa a fidelização de clientes

A atratividade de clientes, da qual falamos anteriormente, precisa ser respaldada por ações que assegurem a capacidade de atendimento, preservando a qualidade daquilo que entrega. Na transição entre consumidor conquistado e fidelizado, alguns erros comuns podem atrapalhar. Vamos falar mais detalhadamente sobre eles.

Desconhecer o seu cliente

Você pode não saber, mas há um perfil de consumidor que visita seu estabelecimento e o procura por suas soluções ou produtos. Se não tem informações sobre ele e sobre suas necessidades, desconhece por quais razões ele o contrata ou compra de você. Tudo isso culmina num ponto muito ruim: na hora de manter esse cliente fiel ao negócio, não sabe o que fazer.

Como veremos a seguir, há outros equívocos que separam a conquista do cliente da sua fidelização, mas esse é a base de todos eles. E infelizmente não é uma situação rara. Silva lamenta que muitos empreendedores e suas equipes comerciais não costumam perguntar ao público o que os traz ao estabelecimento, o que precisam e o que gostariam de comprar.

Estar desatento ao mercado

Seguindo na linha do desconhecimento, se você não observa a concorrência – ou sequer sabe quem ela é -, fica bem mais difícil encontrar o seu diferencial competitivo, ou seja, aquela condição que será decisiva para conquistar o cliente e mantê-lo negociando com você. “É a humildade que o empresário precisa ter para saber o que está sendo feito lá fora”, define André Silva.

A ideia aqui é sair da zona de conforto e não se deprimir ao constatar que o concorrente está vendendo mais. Veja como um processo de avaliação do seu negócio, que é a base do chamado benchmarking, procurando identificar junto àqueles que disputam o mercado com você as melhores práticas, o que está dando certo, os pontos fortes e também as fraquezas. Isso permitirá ajustar processos e adotar estratégias – sempre com foco no cliente.

Atender mal

Mais uma vez, aí está o cliente na linha de frente de suas ações. Por mais óbvio que o bom atendimento seja, ainda há quem perca clientes e gere propaganda contrária ao negócio em razão de experiências ruins.

Em artigo em seu blog, André Silva cita algumas ações para conquistar a confiança do consumidor. Além do entendimento de quem ele é e do que necessita, ser atencioso e amigável é comportamento insubstituível.

Para ajustar sua postura (e a dos atendentes) junto ao cliente, a dica do palestrante é investir em qualificação e treinamento. Só assim, com o consumidor satisfeito com o que comprou e com o atendimento que recebeu, é que será possível construir um vínculo duradouro.

Não contornar objeções

Quando o cliente procura sua empresa, há alguns riscos de compra que lhe causam preocupação. Pode ser a incerteza quanto ao preço ou mesmo o receio de acabar ridicularizado pela escolha que fez, deixando de adquirir uma marca diferente ou pagar um valor diferente na concorrência.

Nas chamadas objeções de vendas, predomina a incerteza do consumidor, que nem sempre está convencido da necessidade da compra. A forma como você se prepara e conduz esse impasse pode ser decisiva para melhorar a relação com o cliente. Se ele se sentir seguro quanto à sua decisão, vai lembrar da sua empresa quando nova demanda surgir. Do contrário, visitará o concorrente.

Não resolver reclamações

Assim como as objeções de venda mal resolvidas, uma reclamação ignorada ou atendida com atraso é capaz de gerar um efeito devastador. Quem se queixa, seja por telefone, e-mail ou rede social, cria uma expectativa de resposta e solução do problema. Quando ela não se confirma, vem a frustração, cujo resultado é imprevisível. André Silva lembra bem: o descrédito é multiplicado para mais pessoas e de forma muito mais rápida do que uma experiência positiva.

Ao responder uma reclamação, o empreendedor dá um sinal de humildade. Quando abre canais para receber as queixas, inspira confiança. E tudo esse processo, desde que conduzido da melhor forma, pode resultar na retenção de um cliente e na conquista de outros. “A reclamação é um cliente dizendo: ‘Resolve o meu problema que eu continuarei comprando de você’”, destaca Silva.

Usar mal as redes sociais

Quem explora canais como Facebook e LinkedIn apenas para aumentar as vendas pode ter como retorno somente clientes torcendo o nariz. O público que circula pelas redes sociais aprecia muito a informação, mas não tanto a propaganda. Anunciá-lo é interessante, mas que tal dar dicas, explicar sobre a sua importância, diferenciais e benefícios?

A recomendação é pensar nelas primeiro como uma ferramenta de contato com seu público, sendo um canal de comunicação para receber comentários, sugestões, dúvidas e até mesmo as reclamações das quais falamos antes. Mas tudo deve ser checado (uma vez ao dia é suficiente) e respondido. “As pessoas necessitam de resposta”, reitera Silva.

Não se limite a saber como atrair clientes

Você viu neste artigo que atrair clientes não basta: é preciso focar em ações para mantê-lo. Mais do que isso, foi apresentado à necessidade de conhecer quem é o consumidor que procura a sua empresa, sendo esse um passo essencial para contornar tudo aquilo que atrasa o processo de fidelização.

Como dica final, André Silva sugere investir no chamado levantamento de necessidades. É como um esforço para decifrar o cliente. Tal instrumento pode ser iniciado com uma pesquisa de satisfação, mas é no contato direto que o vínculo fica mais próximo.

A partir daí, com as informações inseridas em seu cadastro de clientes (que o palestrante chama de “a alma da empresa”), fica mais fácil trabalhar no pós-venda e na consequente retenção do público consumidor.

Para fechar bem nosso artigo, uma frase de Silva resume bem tudo o que foi dito até aqui: “O maior vendedor de uma empresa não é um funcionário ou o empresário que trabalha nela, mas o cliente que fala bem dela.” Então, se você busca a longevidade do negócio, aposte nessa ideia.

Fontes:
Texto: blog.contaazul.com
(Por Sanderson Bonassoli)
Foto: Divulgação

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A fidelização de clientes proporciona diversos benefícios para um negócio, dentre eles a redução de custos, o aumento da qualidade e a difusão da marca pelos clientes. A redução de gastos acontece porque é mais barato manter um cliente por meio do atendimento, do preço e da qualidade do produto do que atrair novos consumidores para a marca.

Clientes fiéis exigem que os produtos mantenham um nível de qualidade. Dessa forma, a empresa deve trabalhar para superar as expectativas dos seus consumidores, aumentando a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos. Sendo assim, os clientes acabam se tornando propagadores da marca — e esse “boca a boca” pode atrair novos compradores.

Para fidelizar clientes, a empresa pode adotar diversas estratégias de marketing online, offline e de atendimento. Neste post, selecionamos 6 táticas que podem ser implementadas para ajudar a melhorar os resultados do seu negócio. Confira!

Crie um plano de fidelização

Uma estratégia de fidelização só pode ser executada com sucesso quando conta com um plano bem elaborado que sustenta as ações adotadas. Dessa forma, os objetivos e o público-alvo vão estar alinhados às táticas aplicadas.

Sendo assim, inicie a fidelização de clientes com um plano de ação claro, que tenha metas de curto, médio e longo prazo. Os clientes fidelizados podem representar até 65% do faturamento de uma empresa, ou seja, são parte de uma fatia fundamental para a saúde do negócio.

Priorize a qualidade do atendimento

O fator mais relevante para a fidelização dos clientes é a qualidade do atendimento, tanto no estabelecimento físico quanto no pós-venda.

A qualidade do atendimento está relacionada ao preparo e ao treinamento oferecido à equipe de vendas. Dessa forma, os funcionários são capazes de identificar as oportunidades durante o atendimento, conhecer as melhores abordagens, saber como lidar com reclamações e outras situações recorrentes no atendimento ao cliente.

Identifique os clientes fiéis

A fidelização também consiste em intensificar os laços com clientes já fiéis. Dependendo do segmento de atuação, existem diversas formas de “recompensar” seus clientes. Cupons de desconto, newsletters exclusivas, clube de fidelidade, ofertas únicas e convites para degustação/experimentação de novos produtos são algumas opções.

Utilize recursos de comunicação

A comunicação é muito importante no processo de fidelização de clientes. Por isso, é válido convidar autoridades em determinado tema para avaliar o seu produto, realizar degustações com escritores de revistas/veículos de comunicação do segmento e divulgar ações e eventos, por exemplo.

Lembre-se que fidelizar um cliente é ir além da experiência que ele vive com as outras marcas. Permita que o cliente saiba da importância que ele tem para o seu negócio por meio de ações ousadas e inovadoras.

Promova ações de marketing

Algumas ações de marketing digital são muito vantajosas para empresas que desejam fidelizar clientes. Entre as ações online que podem aumentar a relevância de um empreendimento frente aos seus clientes estão:

• A criação de um site para divulgar sua marca e seus produtos.
• A presença nas mídias sociais para criar um relacionamento com o cliente por meio de mensagens, fotos e recursos visuais.
• O disparo de e-mails marketing e newsletters, que funcionam muito bem para divulgar ofertas, informar o cliente sobre novidades e convidá-lo para eventos, por exemplo.

Avalie a satisfação dos clientes

A melhor forma de saber se as suas táticas de fidelização de clientes estão funcionando é a avaliação dos próprios clientes sobre a empresa. Essas pesquisas podem ser feitas por meio de questionários, caixa de sugestões, SAC, mídias sociais e outros meios. Também é importante levar em consideração as sugestões, as críticas e os elogios dos clientes mais fiéis.

Fontes:
Texto: blog.sage.com.br
(Da Redação)
Foto: Divulgação

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