Seja em tempos de crise ou de prosperidade, a melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los.

Seja em tempos de crise ou de prosperidade, a melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los. Quando um vendedor demonstra real vontade em ajudar, os produtos e serviços ofertados passam, automaticamente, a representar valor. Dessa forma, há grandes chances de o comprador voltar ao estabelecimento ou à empresa e, até mesmo, de indicá-lo a outras pessoas.

Vale lembrar que o processo de compra está alinhado à necessidade. Portanto, se os profissionais de vendas não ajudarem realmente um cliente, serão trocados pelo concorrente. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, com razão, passaram a procurar os melhores atendimentos, preços e demais vantagens.

Outra iniciativa que ajuda na fidelização é identificar o perfil dos compradores, que podem ser promotores, neutros ou detratores. Entenda que o promotor é aquele que gosta do que você faz, defende a sua marca e a indica para novos possíveis clientes. Isso é a maior riqueza de um vendedor, seja em tempos de crise ou de bonança.

Já o neutro é aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o seu produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo. É bom ficar atento, pois quem tem esse perfil está suscetível a se tornar um promotor ou detrator – ou seja, é fundamental atendê-lo bem para que ele opte pela primeira opção. Pergunte se ficou satisfeito e, caso a resposta seja negativa, questione o que poderia fazer para melhorar e peça indicações.

Por fim, o cliente detrator é o que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto. Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar com você. Inclusive, há grandes chances de ele te criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais. Nesse caso, corrija a relação imediatamente.

Agora, sabendo das características acima, como identificar o perfil em que as pessoas estão inseridas? Faça uma pesquisa simples, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você me indicar para um amigo seu?”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.

Essa é uma forma fácil e rápida de mensurar com quais tipos de compradores você tem negociado e quais são as melhores estratégias para torná-los promotores. Mas lembre-se: identificar o perfil dos clientes é apenas uma parte do trabalho, afinal todos eles podem mudar de categoria após o atendimento do vendedor – tanto para melhor quanto para pior.

*Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)

Fontes:
Texto: administradores.com
(Por Mário Rodrigues)
Foto: iStock

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Já tenho atuado há algum tempo no mercado de varejo farmacêutico, no qual obtive diversas experiências sobre quais caminhos realmente proporcionam melhorias nas vendas. Assim, acho importante apresentar alguns pontos que observo como sendo fundamentais para esse ramo de atuação e que também pode ser compartilhado em outras lojas de varejo.

Primeiro ponto a ser levado em consideração é que, atualmente, os consumidores que vão às compras em uma farmácia são muito exigentes do que eram tempos atrás já sabendo o que querem quando chegam ao PDV; possuindo exigências extrapolam a proximidade física e levando em conta pontos como atendimento de qualidade, preço de produtos, comodidades e programas de fidelização. Mais do que nunca, é preciso mostrar aos clientes que eles são especiais e que possuem um tratamento à altura.

Por isso, para a realização de bons negócios, uma farmácia deve se preocupar com diversos aspectos que garantirão o retorno dos clientes. Mas quais são eles? A resposta está na pesquisa “Comportamento do consumidor na hora de escolher farmácias”, realizada pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC).

Os dados que foram apresentados no primeiro semestre de 2016 apontam os principais critérios considerados na hora da escolha do local da compra de medicamentos, mostrando que 94% analisa preços, 84% localização, 80% atendimento, 49% estacionamento, 32% meios de pagamento, 21% aceitação de PBM (programa de desconto) e 11 % entrega de produto em casa.

Assim, fica claro para o empreendedor do ramo farmacêutico que se deve tomar algumas medidas para fidelização, por isso, detalhamos algumas dicas sobre os aspectos citados:

Localização – o sucesso de um empreendimento precede sua abertura. O recomendável é que se estabeleça um estudo prévio que possibilite a obtenção de um local privilegiado para atuar, analisando, por exemplo, números de pessoas que passam nas ruas, dentre outros detalhes. Nessa hora, é preciso paciência e planejamento, pois um ponto correto vai agregar muito no sucesso, enquanto um ponto errado é praticamente meio caminho para o fracasso.

Preços – hoje, o público possui muitas ferramentas para realizar pesquisas, sendo assim, ter um preço competitivo é primordial. Torna-se necessário para o empreendedor do ramo farmacêutico buscar alternativas para se destacar, e uma que se mostra de grande sucesso é o associativismo, obtendo maior força nas negociações, podendo, assim, repassar os descontos aos clientes.

Programas de fidelização – nunca os famosos cartões de fidelidade estiveram tão na moda. Os consumidores precisam se sentir especiais, se tornando de extrema importância que estabeleça algum tipo de clube de vantagens. Contudo, é imprescindível cautela para que esses benefícios ocorram de forma ordenada; para isso, são necessárias ferramentas.

Capacite seus atendentes – é importante uma equipe qualificada, lembrando que, para uma boa venda, é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente. O atendente não pode ser tímido e a prática deve ser constante.

Busque facilidades – se preocupe com o acesso de seus clientes e com a disponibilização dos produtos em sua loja, fazendo com que estejam adequadamente visíveis. Também se preocupe em como o cliente chegará a loja, buscando espaço para estacionamento e, caso não tenha, criando convênios.

Supere as expectativas – busque sempre inovar e se atualizar, a quebra positiva da expectativa do cliente é uma forma quase certeira de fazer com que ele volte, por isso, busque estar em constante contato com o que existe de mais moderno no mercado.

Ângelo Vieira é diretor operacional da Farmarcas, administradora de oito redes de drogarias (Ultra Popular, Super Popular, Maxi Popular, Entrefarma, Farma100, AC Farma, MegaPharma e Bigfort), com mais de 500 associados.

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Fontes:
Texto: Assessoria Farmarcas
(Por Paulo Fabrício Ucelli)
Foto: Internet

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