Com mais de oito anos de experiência em Marketing Digital com a Agência Mestre, Fabio Ricotta destaca que, dentre todos os fatores considerados para o crescimento de uma empresa na internet, o relacionamento com o cliente é um dos mais semelhantes ao que deve ser feito no ambiente off-line. “No fim das contas, o comportamento diante de um cliente, seja ele qual for, deve ser sempre atencioso e focado na qualidade”, explica o empresário. Por isso, Ricotta lista os cinco erros mais comuns que podem ser evitados por qualquer empresa na relação com os clientes.
1- Encarar como um simples número
Tanto um contato via e-mail quanto um comprador de uma loja ou um possível representante a realizar um negócio, é um grande erro considera-lo apenas mais um. “O objetivo de toda empresa é sanar as dores dos clientes, por isso encare todo e qualquer cliente como alguém que tem dores e especificidades”, destaca Ricotta. Assim, o especialista reforça que é importante treinar sempre a visão de que os clientes não são apenas um número. “São pessoas com problemas que você pode resolver”.
2- Vender só uma vez
Ricotta ensina que o remarketing é uma das práticas mais importantes para vender mais e aumentar o faturamento. Enquanto que gerenciar listas de remarketing no Google AdWords e Facebook faz parte do trabalho primordial de marketing digital, o especialista conta que é possível manter o pensamento de que não se vende ou não se atinge um cliente uma só vez. “O simples fato de encarar todo cliente como alguém que deverá voltar, e todo potencial cliente como alguém a poucos passos da compra, permite criar ações inteligentes e voltadas para a experiência do cliente”, explica.
3- Esquecer-se do pós-venda
Até mesmo as pesquisas de satisfação, que são material básico para qualquer empresa compreender o quanto os clientes estão satisfeitos, são pouco utilizadas. “É preciso dedicar parte do esforço a saber o nível de contentamento dos clientes”, explica Ricotta, que conta como isso pode evitar que a empresa perca o cliente. O especialista também alerta para o fato de que não é preciso ficar preso a pesquisas de satisfação. “Dependendo do seu negócio, você pode simplesmente enviar um e-mail ou ligar para os clientes e entender o que eles acham dos produtos ou serviços”, explica, destacando que existem ferramentas de pesquisa on-line que também podem ser utilizadas.
4- Esquecer-se do cliente
Embora pareça óbvio, o especialista conta que existem empresas que acabam se esquecendo de determinados clientes, seja porque acredita que o serviço vem sendo prestado, ou porque não houve mais interesse em comprar mais produtos. “O importante é tentar sempre se adiantar às demandas que podem vir do cliente, e usar todas as ferramentas possíveis para lembrar de datas importantes, como o dia da profissão dele ou a data de aniversário”, explica, dando destaque para lojas do varejo.
5- Dificultar a solução dos problemas
Por fim, Ricotta destaca a importância de investir em facilitar ao máximo a vida do cliente. “O mundo todo já oferece dificuldades, por isso vende mais a empresa que consegue facilitar tudo o que for possível para o cliente”, destaca o especialista. Atualmente, um atendimento ao cliente via Whatsapp pode ser a maneira mais fácil de manter contato, como exemplifica o especialista. “Tudo precisa ser o mais simples possível, por isso que é preciso investir em sites e sistemas intuitivos”, ensina. “Pergunte-se sempre se você está ajudando o cliente a ter menos problemas ou criando ainda mais trabalho para ele”, conclui.
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