Muitos profissionais e consultores da área consideram que o grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento está no fator “pessoas”.

Uma empresa para atender bem o seu cliente precisa ter um bom produto ou serviço, uma estrutura comercial eficiente, que facilite as coisas para o cliente e pessoas aptas para prestar um atendimento que respeite as necessidades e as expectativas do cliente.

Muitos profissionais e consultores da área consideram que o grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento está no fator “pessoas”.

E eu concordo. Aqueles que estudam marketing de serviços sabem que toda a sua complexidade quando comparado com o marketing de produtos está justamente na prevalência do fator humano em suas operações.

Voltando ao atendimento, a pergunta que se coloca é: o que as empresas devem fazer diante desse desafio do fator “pessoas”?

Eu tenho adotado em meus cursos e em trabalhos de consultoria uma análise sob três enfoques. A pessoa para atender bem precisa “ser”, “saber” e “querer”. Vamos ver cada uma dessas condições.

O aspecto do “ser” se refere às características da própria natureza da pessoa. São fatores que não podem ser ensinados, em que treinamentos não são suficientes para desenvolver pessoas nesses pontos. Está aí a delicadeza, a simpatia, o sorriso, a cortesia, a amabilidade, a paciência, a elegância, a fineza, a gentileza, a polidez, e por aí vai. Essas características são próprias de seu caráter, da sua índole, que foram sendo adquiridas pela maneira em que foi criada e pelo amadurecimento da própria pessoa.

A grande sugestão aqui é contratar apenas pessoas que “são”, as naturalmente gentis e delicadas para trabalhar em sua empresa, principalmente para os cargos de contato direto com clientes. Mas mesmo para os demais cargos da retaguarda, vale a pena também contratar apenas pessoas amáveis. Convenhamos, é bem mais fácil lidar com funcionários educados e gentis do que com os grosseiros e mal-educados, isso em qualquer situação que envolva o relacionamento interno no ambiente de trabalho. Além disso, tomando essa medida, estará se dando uma enorme contribuição para a criação de uma cultura de gentileza corporativa para a sua empresa.

Além do “ser”, afirmamos que o funcionário deve “saber”. Essa é a condição em que o treinamento faz todo o sentido. Observe que o ato de treinar, a participação em cursos e instruções, irá resolver unicamente a condição do “saber”. Quando um funcionário apresenta alguma deficiência no conhecimento ou na habilidade em lidar com alguma tarefa, é conveniente e imperativo que ele seja submetido a algum tipo de ação para o aprendizado. Agora é bom ressaltar que nenhum treinamento tem o poder de transformar uma pessoa ríspida em uma que seja amável. Então, quando temos problemas de grosseria no atendimento ao cliente, nada vai adiantar treinar funcionários. Precisamos entender muito bem a natureza dos problemas que ocorrem para a eficácia das medidas corretivas.

Então, até aqui, temos o seguinte quadro: a condição “ser” depende inteiramente da pessoa, ficando muito pouco, ou praticamente nada que a empresa possa fazer com relação a esse fator.

Já com a condição “saber”, a empresa tem o que fazer. Ela pode providenciar treinamentos para suprir alguma deficiência de conhecimento em algum aspecto no desenvolvimento do trabalho. Porém, temos de ressaltar que esse conhecimento pode ser também providenciado pelo próprio funcionário. Um outro aspecto que deve ser considerado é o fato de se poder contratar pessoas que já possuem o conhecimento ou a habilidade requerida para o cargo. Assim, a condição “saber” pode depender tanto da empresa quanto do próprio funcionário.

E sobre a terceira condição, o “querer”? Aqui, eu acredito que seja o ponto mais controverso dessas três condições. Quando pergunto aos meus alunos sobre de quem dependeria a disposição dos funcionários, eles são quase unânimes em afirmar que dependeria deles mesmos, ou seja, esse “querer” é uma característica intrínseca ao próprio funcionário. Mas será mesmo que é assim? Uma resposta taxativa: não! Na verdade, a experiência e a observação atenta tem demonstrado que o “querer” depende muito pouco da pessoa e muito da empresa. Ou melhor, demasiadamente da forma como o funcionário é liderado, tratado, das condições e ambiente de trabalho. Muitos ficam surpresos quando começam a refletir sobre esse enfoque, pois consideravam, até então, como uma condição independente e psicológica da própria pessoa. Porém, ao estudar com mais atenção o assunto, verifica-se que a forma e o cuidado como se lida com funcionários fará toda a diferença e intensidade sobre esse “querer”.

É por essa razão que Hal Rosenbluth e Diane Peters, autores do livro O cliente em segundo lugar, nos ensina:

“Não há provavelmente nada em que acreditemos com mais firmeza do que na importância da felicidade no trabalho. Ela é simplesmente a chave para prestar serviços superiores. Claro que nossos clientes são a razão de nossa existência como empresa, mas para servi-los melhor, precisamos pôr nossos funcionários em primeiro lugar.

A grande lição é a de que a excelência no atendimento ao cliente é um reflexo daquilo que fazemos ou de como tratamos os funcionários. E isso certamente interferirá na condição do “querer”.

A conjugação correta das três condições, ser, saber e querer, vai oferecer ao gestor a oportunidade de conseguir um desempenho extraordinário de seus funcionários e, assim, ter condições de enfrentar o tão desafiante fator “pessoas”.

Paulo Cesar Silva — Consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É pós-graduado pela ESPM. Mais informações: http://maiscliente.com.br/

Fontes:
Texto: administradores.com
(Por Paulo Cesar Silva)
Foto: iStock

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E depois que você fecha a venda, como fica seu relacionamento com o cliente?

O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a venda: é um processo contínuo que se inicia em seu primeiro contato, muito antes da venda. E como todo relacionamento, se encerra quando não estiver bom para uma das partes. Como fazer para manter um relacionamento saudável com seu cliente?

Novo Status – Em um Relacionamento Sério com Meu Cliente

Antes de mais nada, devo explicar que este não é um passo-a-passo para conquistar um cliente e convertê-lo em uma venda, ou de como encantá-lo ou fidelizá-lo após a venda feita. Aqui, você será guiado por todo o ciclo de vida de um relacionamento empresa-cliente, e perceberá que, a cada momento, você renova este relacionamento.

No entanto, você pode se surpreender ao perceber que essa jornada se inicia muito antes até do primeiro contato: se inicia ao pensar como um consumidor.

A JORNADA SE INICIA QUANDO VOCÊ PRATICA A EMPATIA.

Praticando a Empatia

Você compra uma linda mesa de centro para colocar na sua sala. Empolgado, espera ansiosamente a data agendada para a entrega vê-lo montado, do jeitinho que você imaginou quando viu na loja. Só que ele não chega na data esperada. Pior: quando chega e a montagem vai ser iniciada, peças vêm faltando e mais uma vez, o sonho de ter aquela linda mesinha de centro de mogno em sua sala vai atrasar. A frustração é inevitável. E as coisas só pioram quando se lembra que agora vai ter todo aquele trabalhão em contatar o SAC da empresa para resolver a situação.

É provável que algo muito parecido já tenha acontecido com você.

Aqui, você é um consumidor, cliente, contratante. Você é quem demanda um produto ou serviço de qualidade. E, considerando os alarmantes dados sobre qualidade no atendimento ao cliente, passou por barreiras, empecilhos, falta de acesso e frustrações até chegar na resolução efetiva do seu problema.

A situação acima não é horrível? Colocar-se na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável. Você vai perceber que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, vai saber como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada.

Veja, abaixo, como funciona cada uma dessas etapas e o que fazer para garantir um relacionamento saudável.

Passo 1 – Primeiro Contato – O Olhar

Todo relacionamento começa com um olhar.

O potencial cliente conhece o seu produto ou serviço. Muita coisa pode acontecer até que ele chegue até aqui, mas não é o nosso foco no momento. Vamos entender o que acontece a partir do momento em que você finalmente teve a chance de entrar em contato com ele. É a sua oportunidade de transmitir uma primeira impressão incrível, seja com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa memorável com a equipe de vendas.

Passo 2 – Conhecimento – O Flerte

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É DEFINITIVA PARA O INÍCIO DO RELACIONAMENTO, MAS SE VOCÊ NÃO FOR INTERESSANTE DEPOIS DISSO, ESQUEÇA: VOCÊ VAI DERRUBÁ-LA COM MUITO MAIS VELOCIDADE DO QUE CONSTRUIU.

Com o seu cliente, é a mesma coisa. Ele pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando for conhecê-lo de perto, pode desistir de adquirí-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais. É a hora de flertar, de fazer o relacionamento começar gostoso: descubra os interesses do prospecto e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda.

Mas cuidado: não tente adiantar os passos. Um flerte bom é aquele que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista. Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem se interesse pelos nossos anseios.

Passo 3 – Questionamentos – O Namoro

Um bom namoro começa com um bom flerte, mas é durante este período de estreitamento de relações que o seu cliente, agora que percebeu que você está disponível, vai lhe fazer os mais diversos questionamentos.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu ciente, mas agora é hora dele perguntar. Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, ofereça testes e demonstrações e crie um ambiente em que ele se sinta seguro para engajar em algo mais sério.

Passo 4 – Venda ou Aquisição – O Casamento

Finalmente, os votos foram feitos! Os dois aceitaram um casamento, um compromisso em que ambas as partes têm responsabilidades e direitos. Portanto, é preciso cumprí-los!

É até clichê dizer isso, mas muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência. A venda é um casamento e precisa ser levada a sério! Faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento que você oferece até detalhes pequenos, como garantir a segurança de seu cliente no processo.

Passo 5 – Pós-Venda – A Sustentação

Já se foi o tempo em que o casamento era uma obrigação. É preciso sustentá-lo, torná-lo mais agradável dia após dia, reacendendo a chama da paixão que seu cliente sentiu na primeira vez que te viu, ou fazendo-o lembrar dos papos gostosos que tiveram durante o flerte.

Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar departamentos populosos para resolver problemas. Você vai cuidar para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas pode fazer a grande diferença para manter um saudável relacionamento com o cliente.

Passo 6 – Fidelização e Encantamento – A Certeza

Chega uma hora no casamento que, apesar das crises e de saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a escolha certa existe. E você quer espalhar!

BUSQUE ESSA CERTEZA EM SEU CLIENTES, POIS ELES FARÃO A DIFERENÇA EM SEU NEGÓCIO COMO UM TODO, MOSTRANDO A TODOS QUE SE SENTEM IMPORTANTES E BEM CUIDADOS POR VOCÊ.

Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas como uma forma de mostrar que você valoriza a relação. Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e confiávies. Quem melhor que seu cliente para mostrar aos demais potenciais que você pode oferecer isso?

Dedicação do início ao fim

Estamos cada vez mais inseridos numa era de valorização de relacionamentos, em que não bastam diversos canais de atendimento ao consumidor se não souber, de fato, o porque ele procura uma empresa. Não basta atendê-lo com um número de protocolo se não souber o nome dele. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade.

Não basta gastar milhões com marketing e propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu site ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o tamanho errado. aquele que não coube no pé, mas que quando lacear melhora.

Pé apertado incomoda!

Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter o relacionamento com o cliente saudável, entenda esses sinais. Você vai se surpreender com o resultado.

*Por Carolina Pinheiros, Executiva de Contas da NeoAssist

Fontes:
Texto: endeavor.org.br
(Por Albert Deweik)
Foto: Divulgação

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Diego Carmona, especialista em Marketing Digital. (Foto: Divulgação)

Tanto no ambiente online quanto em lojas físicas, existem maneiras já consagradas de melhorar o relacionamento com o cliente e deixá-lo ainda mais satisfeito com o serviço prestado. Diego Carmona, cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, destaca sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.

1-Tenha um “cliente ideal”

Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal, conforme explica Carmona. “Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir”, ensina. O especialista destaca que, mesmo que a empresa possua um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. “Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”, explica.

2-Conheça-o profundamente

Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo. “Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere o empresário. Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de “falar a língua” dele, explica Carmona.

3-Trace a jornada do cliente

Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Carmona explica que estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa. “Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes”, ensina.

4-Melhore a experiência de atendimento

Carmona ensina que a melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca, sugerindo que o tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo. “Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora”. O especialista também destaca que é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.

5-Torne-se um consultor

Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Carmona explica que este tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor. “Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente”.

6-Fidelize

Carmona destaca que é necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. “Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, indica. Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.

7-Enxergue o ser humano

Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, Carmona destaca que as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, conclui.

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Fontes:
Texto: SIGMA SIX COMUNICAÇÃO
(Por Jean Cláudio)
Foto: Internet

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Engana-se quem pensa que o processo de relacionamento com o cliente deve acontecer apenas na etapa do pós-venda. Esta é uma ação contínua, que se inicia a partir do primeiro contato com o cliente, antes mesmo de converter a ação em uma venda.

Assim como nos relacionamentos pessoais, o relacionamento com o cliente é um ciclo, dividido em etapas. E para que se torne algo duradouro, deve ser constantemente renovado.

Pensando nisso, preparei algumas dicas que podem ser aplicadas imediatamente no atendimento de sua empresa, tornando-o ainda mais agradável ao cliente.

1) Conquiste

Tudo começa no primeiro contato com o cliente. Este é o momento de conquista-lo através do olhar, palavras e comportamento. Prepare uma boa recepção e faça com que ele se sinta a vontade no ambiente de compra.

2) Desenvolva

Em todo início de relacionamento, a primeira impressão é crucial para o andamento dos próximos passos. Mas caso você não continue interessante, todo o esforço inicial será em vão. O cliente pode até gostar de seu produto ou preço, mas ao longo da experiência, um pequeno deslize pode fazer com que ele desista da compra e tenha uma impressão distorcida de sua empresa. Ouça o que ele tem a dizer e mostre-se interessado em solucionar o problema.

3) Domine o assunto

Após o cliente compreender que você está disposto a solucionar o seu problema, diversos questionamentos aparecerão. Neste momento, mostre que você realmente entendeu a sua necessidade e sabe exatamente o que deve oferecer. Tenha domínio sobre o produto / serviço ofertado e passe segurança. Mas lembre-se: não ofereça nada que não vá suprir as reais necessidades do cliente apenas por vender. Cumpra com a sua palavra!

4) Encante-o dia após dia

Não deixar que o relacionamento caia na rotina e esfrie é uma das principais preocupações numa vida a dois. E isso também se inclui à relação empresa x cliente. Mostre ao consumidor que ele não foi esquecido após a compra, deixando claro o quanto é importante. Para isso você deve usar a criatividade, oferecendo, por exemplo, programas de fidelização e benefícios para as próximas compras. Mas não pense apenas em vendas. Você também pode enviá-lo mensagens de agradecimentos ou aproveitar datas especiais, como o aniversário, para felicitá-lo.

Em momentos de crise, como o que vivemos atualmente no país, pode ficar ainda mais explicita a importância de um relacionamento efetivo com os clientes. Pois em situações assim, a exigência na escolha é ainda maior, e sem dúvidas, a melhor experiência é que será lembrada e referenciada.

Fontes:
Texto: administradores.com
(Por Veruska Olivieri)
Foto: Internet

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