Seis orientações para fidelizar clientes

*Ângelo Vieira.

Já tenho atuado há algum tempo no mercado de varejo farmacêutico, no qual obtive diversas experiências sobre quais caminhos realmente proporcionam melhorias nas vendas. Assim, acho importante apresentar alguns pontos que observo como sendo fundamentais para esse ramo de atuação e que também pode ser compartilhado em outras lojas de varejo.

Primeiro ponto a ser levado em consideração é que, atualmente, os consumidores que vão às compras em uma farmácia são muito exigentes do que eram tempos atrás já sabendo o que querem quando chegam ao PDV; possuindo exigências extrapolam a proximidade física e levando em conta pontos como atendimento de qualidade, preço de produtos, comodidades e programas de fidelização. Mais do que nunca, é preciso mostrar aos clientes que eles são especiais e que possuem um tratamento à altura.

Por isso, para a realização de bons negócios, uma farmácia deve se preocupar com diversos aspectos que garantirão o retorno dos clientes. Mas quais são eles? A resposta está na pesquisa “Comportamento do consumidor na hora de escolher farmácias”, realizada pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC).

Os dados que foram apresentados no primeiro semestre de 2016 apontam os principais critérios considerados na hora da escolha do local da compra de medicamentos, mostrando que 94% analisa preços, 84% localização, 80% atendimento, 49% estacionamento, 32% meios de pagamento, 21% aceitação de PBM (programa de desconto) e 11 % entrega de produto em casa.

Assim, fica claro para o empreendedor do ramo farmacêutico que se deve tomar algumas medidas para fidelização, por isso, detalhamos algumas dicas sobre os aspectos citados:

Localização – o sucesso de um empreendimento precede sua abertura. O recomendável é que se estabeleça um estudo prévio que possibilite a obtenção de um local privilegiado para atuar, analisando, por exemplo, números de pessoas que passam nas ruas, dentre outros detalhes. Nessa hora, é preciso paciência e planejamento, pois um ponto correto vai agregar muito no sucesso, enquanto um ponto errado é praticamente meio caminho para o fracasso.

Preços – hoje, o público possui muitas ferramentas para realizar pesquisas, sendo assim, ter um preço competitivo é primordial. Torna-se necessário para o empreendedor do ramo farmacêutico buscar alternativas para se destacar, e uma que se mostra de grande sucesso é o associativismo, obtendo maior força nas negociações, podendo, assim, repassar os descontos aos clientes.

Programas de fidelização – nunca os famosos cartões de fidelidade estiveram tão na moda. Os consumidores precisam se sentir especiais, se tornando de extrema importância que estabeleça algum tipo de clube de vantagens. Contudo, é imprescindível cautela para que esses benefícios ocorram de forma ordenada; para isso, são necessárias ferramentas.

Capacite seus atendentes – é importante uma equipe qualificada, lembrando que, para uma boa venda, é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente. O atendente não pode ser tímido e a prática deve ser constante.

Busque facilidades – se preocupe com o acesso de seus clientes e com a disponibilização dos produtos em sua loja, fazendo com que estejam adequadamente visíveis. Também se preocupe em como o cliente chegará a loja, buscando espaço para estacionamento e, caso não tenha, criando convênios.

Supere as expectativas – busque sempre inovar e se atualizar, a quebra positiva da expectativa do cliente é uma forma quase certeira de fazer com que ele volte, por isso, busque estar em constante contato com o que existe de mais moderno no mercado.

Ângelo Vieira é diretor operacional da Farmarcas, administradora de oito redes de drogarias (Ultra Popular, Super Popular, Maxi Popular, Entrefarma, Farma100, AC Farma, MegaPharma e Bigfort), com mais de 500 associados.

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Texto: Assessoria Farmarcas
(Por Paulo Fabrício Ucelli)
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