4 formas de obter feedbacks e melhorar a experiência do cliente

Às vezes, as empresas possuem um produto de alta qualidade, investem em inovação, mas seus resultados acabam sendo frustrantes. Mas não é para desanimar. Nesses momentos é ainda mais importante entender a percepção do público-alvo sobre o negócio e a experiência do cliente. Para isso, existem diversas ferramentas, como as pesquisas no ato da compra, de pós-venda, satisfação e a aplicação da metodologia do Cliente Oculto.

José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, explica como cada um desses métodos funciona e de que forma podem ser úteis para melhorar ocustomer experience do negócio.

1) Pesquisa no ato de compra

O feedback instantâneo é uma boa forma de saber como foi a experiência do cliente, porque ele terá mais chances de lembrar precisamente algum detalhe que tenha lhe incomodado ou encantado durante o atendimento. Para não ser inconveniente, o ideal é que seja uma pesquisa breve, realizada no momento do checkout.

2) Pesquisa de pós-venda

Esse levantamento tem o intuito de verificar se a expectativa do consumidor ao adquirir um produto ou serviço foi atingida. A preocupação da empresa ajuda a criar um relacionamento de qualidade, além de gerar insights para melhorias e novos negócios.

3) Pesquisa de satisfação

Ela auxilia na geração de inteligência competitiva para a empresa, que a partir de uma amostra significativa de participantes, consegue entender qual é o perfil de seu cliente, quais os aspectos de negócio que geram mais satisfação e quais precisam ser aperfeiçoados. Tudo para obter dados que ajudem a comparar o desempenho perante à concorrência. Pode ser aplicada presencial ou digitalmente, em um intervalo curto após a experiência do usuário. Há dois tipos de perguntas: quantitativas, que são fechadas (respostas elaboradas pela empresa) ou qualitativas, questões abertas, em que o consumidor elabora a sua resposta.

4) Cliente Oculto

Uma das maneiras mais completas de obtenção de dados sobre experiência de compra é a aplicação da metodologia do cliente oculto, grupo de pessoas treinadas para avaliar de modo imparcial e objetivo a qualidade dos serviços de um negócio. As visitas podem ter objetivos específicos ou serem aplicadas de forma mais generalizada. Assim, é possível utilizá-las para avaliar canais de atendimento e a navegabilidade do site ou e-commerce, por exemplo. Um diferencial do método é que existe veracidade nas informações colhidas. Em pesquisas de satisfação, a avaliação pode sofrer influência de fatores externos – humor, vontade de se “livrar” da pesquisa, ou desejo de ser simpático com o funcionário.

Para saber mais sobre a OnYou, tornar-se um Cliente Oculto ou contratar o serviço, acesse: http://www.onyou.com.br/.

Sobre a OnYou:

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L’Oréal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L’Occitane, IMC, Habibs, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).

Informações à imprensa:

NB Press Comunicação
Contato: Amanda Abílio
Tel: 11 3254 6464
e-mail: onyou@nbpress.com

Fontes:
Texto: NB Press Comunicação
(Por Amanda Abílio)
Foto: Internet

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