Controle de qualidade: o caminho para deixar seus clientes satisfeitos

Se, por um tempo, entregar produtos e serviços que atendessem às demandas e expectativas dos clientes era considerado uma vantagem competitiva, hoje é o mínimo que as empresas podem fazer. As exigências mudaram, assim como o acesso às informações. Fazer um controle de qualidade rigoroso e inteligente, então, é questão de sobrevivência dos negócios, pois afeta diretamente o volume de vendas e, por consequência, o faturamento.

Antes da internet, ou mesmo da mais recente propagação dos meios virtuais, a única forma que os consumidores tinham de acesso às informações sobre qualidade de produtos ou serviços eram a imprensa e os institutos de defesa do consumidor, como o Procon. Existia um certo limite para que os clientes pudessem avaliar aquilo que estavam comprando ou contratando.

A diferença é que, atualmente, com a disseminação da internet, as pessoas têm um acesso muito maior às informações. Além da imprensa, existem blogs, canais no YouTube, páginas em redes sociais e outros meios virtuais nos quais os principais assuntos são determinados produtos ou serviços. Neles, especialistas ou os próprios consumidores passam dicas, dão sugestões ou fazem reclamações.

Canais no YouTube sobre mecânica automotiva, por exemplo, ensinam conceitos básicos e mostram como identificar problemas nos carros. Dessa forma, os motoristas conseguem, de algum jeito, avaliar procedimentos adotados em uma oficina mecânica, tornando-se, assim, clientes mais antenados e exigentes. Por isso, a prestadora de serviços precisa ficar atenta à qualidade, caso contrário, poderá perder espaço no mercado.

Falando em mercado, ele está ligado a outro fato que também interfere na exigência dos clientes: o aumento da concorrência. Quando analisamos o universo das pequenas empresas, podemos observar que existem muitos negócios disputando a atenção dos consumidores dentro de seus segmentos.

Um exemplo desse nível de concorrência é o surgimento das lanchonetes que oferecem hambúrgueres gourmets. Depois que apareceram os primeiros, vários outros empreendedores acompanharam a tendência e, apostando na ideia, abriram seus estabelecimentos.

A questão é que com a concorrência e a onda gourmet, as pessoas tornaram-se mais exigentes em relação a esse produto — além de quem prefere fazer seus lanches em casa. Isso joga para as lanchonetes a responsabilidade de entregar um hambúrguer que realmente tenha a qualidade para atender às expectativas desse público que foi ficando cada vez mais crítico.

O que é controle de qualidade?

Por um bom tempo, a discussão sobre a qualidade de produtos e serviços concentrou-se na procura por defeitos. A preocupação maior das empresas era fazer a inspeção para encontrar as possíveis falhas e os defeitos daquilo que era entregue. No entanto, apesar de ser algo importante, essa abordagem ainda era extremamente limitada, pois dava um tratamento apenas corretivo aos problemas.

Depois, a abordagem da qualidade evoluiu para um modelo estatístico. Os produtos eram inspecionados em um sistema de amostragem. Mesmo sendo mais avançado, esse formato ainda estava muito focado na produção.

A mudança que traz o pensamento que temos hoje aconteceu quando realmente se chegou à ideia de controle da qualidade ou qualidade total, como também é chamada. Desse momento em diante, o assunto passa a ser tratado de maneira mais estratégica, focando diretamente na satisfação do cliente e entendendo a importância da prevenção como melhor forma de garantir a qualidade de produtos e serviços.

Como controlar a qualidade

Falar em prevenção significa olhar o processo por completo e envolver todas as pessoas inseridas no contexto da fabricação de um produto ou da entrega de um serviço para ajudar a promover a qualidade. Ao dividir coletivamente a responsabilidade, fica muito mais fácil atender às expectativas dos clientes.

Podemos pensar nisso voltando ao exemplo das lanchonetes. O hambúrguer pode ser bom e realmente conter o diferencial que o caracteriza como gourmet. Mas não adianta o cozinheiro fazer um bom trabalho se o garçom não oferecer um bom atendimento. E isso não inclui apenas simpatia, mas também o conhecimento necessário para explicar os ingredientes, o modo de preparo e as principais qualidades do lanche. Por mais que o produto seja bom, o cliente não se sentirá satisfeito ao comer algo que não é exatamente o que pensou ter pedido. Isso tudo faz parte da qualidade.

Levando para o universo de uma indústria, podemos usar como exemplo a embalagem, que precisa ser funcional e passar as informações corretas em relação ao produto. Em uma loja, facilita a compra se o consumidor conseguir tirar as dúvidas diretamente na caixa ou no pacote.

Mas isso não se restringe apenas aos funcionários da empresa. Os fornecedores e parceiros também precisam ser inseridos no processo de controle de qualidade. O bom trabalho de venda de uma loja, por exemplo, precisa ter continuidade na entrega do produto.

Se a mercadoria for entregue com atraso, for extraviada ou quebrar, o cliente depositará sua frustração na loja e para ele não importará que a responsável pela logística é uma empresa terceirizada. Por isso que a cultura da qualidade precisa ser expandida para todos os envolvidos.

Melhoria contínua nos processos

Outra forma de garantir a qualidade dos produtos e serviços é promover a melhoria contínua nos processos de produção. Quando encontrar os erros ou as falhas, elas devem ser utilizadas para ver o que aconteceu no processo e a partir daí encontrar a solução para que o problema não se repita. E isso não deve ser feito apenas de maneira corretiva, mas também com uma análise sistemática.

Ainda nesse contexto, a capacitação dos funcionários também deve ser uma constante. Para isso, treinamentos, reuniões, campanhas e outras ações devem ser utilizadas para promover a cultura de qualidade e fazer com que todas as pessoas estejam sempre vigilantes.

Fontes:
Texto: blog.contaazul.com
(Por Marcio Roberto Andrade)
Foto: Divulgação

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