Como recuperar o cliente insatisfeito? Conheça os quatro passos que permitem o restabelecimento da confiança

Cuidados como ouvir de forma desarmada, com atenção genuína, propor soluções práticas para o problema e passar por um “período de experiência” para recobrar a confiança do cliente são necessários para recuperá-lo. Sua empresa está preparada para isso?

Raquel Castro

São Paulo, 26 de julho de 2017 – A confiança de um cliente insatisfeito pode ser recuperada por uma empresa? De tão importante, a dúvida já virou tema de estudos diversos, inclusive laboratoriais, e os pesquisadores chegaram à conclusão que, sim, a confiança pode ser restabelecida, desde que o indivíduo atingido (no caso, o cliente) observe uma série de ações confiáveis por parte de seu interlocutor (aqui, a empresa, representada por seu gestor ou colaboradores). “O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito. Quando algo dá errado e ela não entrega o que prometeu ou, ainda, o que estava dentro das expectativas do cliente, ela precisa agir organizadamente e estrategicamente para não perder esse cliente ou recuperá-lo”, explica Raquel Castro, Coach, especialista em Educação Corporativa.

Raquel diz que, ainda que a empresa não tenha sido preparada para lidar com o conflito, é possível reverter a situação e reter o cliente em sua carteira. “Mas, como toda relação desestabilizada, essa precisará de atitudes concretas para que volte a existir. E é justamente nestes pontos que a empresa precisará se esforçar para fazer um trabalho muito bem feito”, alerta.

A Coach ensina, em quatro passos, uma maneira de organizar a retomada da confiança com o cliente:

Passo 1 – Cuidado com a comunicação interpessoal: Quando surge um conflito, é necessário que se busque encontrar a raiz da insatisfação do cliente. Esse descontentamento pode vir de um produto que o desagradou, do atendimento de um colaborador ou de uma série de atitudes que tornaram a compra do produto ou a utilização de um serviço negativa. E a melhor forma de saber de onde vem esse problema é ouvindo sua reclamação de maneira desarmada. “As empresas precisam entender que as reclamações existem para fazer com que elas melhorem em um ou em vários pontos. Quando elas culpam o cliente pelos problemas, não o escutam e são inflexíveis, certamente o perdem”, diz a consultora.

Passo 2 – Surpreenda positivamente: Após ouvir seu cliente, com empatia e solicitude, mostre a ele que você tem o interesse de resolver o problema, oferecendo soluções viáveis e entregando mais do que o esperado por ele. “Não se trata de abatimentos em valores ou premiações, mas, a recuperação da confiança. Ofereça um serviço digno, prazos mais condizentes com a realidade e argumentos que mostrem que você resolverá o problema entre vocês. Negocie com ele e mostre suas dificuldades, mas, proponha soluções”.

Passo 3 – Implemente mudanças e ajuste processos: O cliente o colocará num período de experiência, até que seja recobrada sua confiança. “Nesta etapa, é a hora de você implementar as mudanças necessárias, porque ele verá que a raiz do problema foi resolvida. Esse passo é fundamental para que ele, novamente, ganhe confiança”.

Passo 4 – Peça o feedback do cliente: É imprescindível voltar a falar com o cliente insatisfeito. “A empresa apenas saberá se suas mudanças surtiram efeito se entrar em contato com o cliente e pedir sua nova opinião. Ela pode precisar de ajuda profissional para isso, mas, deve ter em mente que é justamente o retorno desse cliente que a fará errar menos, afinal, é importante corrigir o erro”, enfatiza Raquel.

Se o cliente se mostrar inflexível, não desista. Dê a ele atenção, desculpe-se e mostre as mudanças que realizará para atendê-lo cada vez melhor. “Não se esqueça de que as pessoas se relacionam com outras pessoas – e nunca com as logomarcas. Por isso, pense sempre no que você pode fazer para que essa pessoa volte. Dá certo”, finaliza Raquel Castro.

Sobre Raquel Castro

Raquel Castro é Gestora de RH; Personal, Professional & Business Coach, Membro da Sociedade Brasileira de Coaching e Coordenadora de Treinamento e Desenvolvimento no Grupo de Excelência em Franquia do CRA/SP.

Para dar vida ao firme propósito de facilitar o caminho de pessoas e empresas até o sucesso, potencializando talentos, Raquel atua em processos de Executive Coaching, Team Coaching e Life Coaching. É, ainda, qualificada para utilização dos instrumentos de Assessment: MBTI Steps I & II, Alpha, OPQ32, DISC, MQ, Verify e BeGroup e Consultora em Desenvolvimento de Recursos Humanos, com foco em Educação Corporativa.

Produz conteúdo e ministra Treinamentos e Workshops para Desenvolvimento de Liderança, Equipes, Gestão de Competências e Gestão de Mudança, Atendimento ao cliente, entre outros.  É Consultora para Desenvolvimento e Implantação de Programas de Assessment, Sucessão de colaboradores e Team Building.  Tem expertise em Diagnósticos Organizacionais e Gestão do Desempenho.

Raquel tem 20 anos de carreira corporativa, tendo atuado nas áreas de Recursos Humanos, Marketing, Operações de Unidades de negócio e Grandes Eventos Internacionais, no varejo de alimentos e bebidas.

No campo da Gestão de Pessoas, acumulou mais de dez anos de experiência, com ênfase em Treinamento e Desenvolvimento e Gestão de Desempenho, sendo habilitada em Gestão de Indicadores pelo Balanced Score Card e em Gestão por Competências.

Tem 15 anos de experiência como facilitadora e palestrante, atuando em eventos de Universidade Corporativa e no âmbito acadêmico; conduzindo inúmeros cursos, workshops e palestras.

Planejou e executou eventos de treinamento e integração de funcionários no âmbito corporativo, atendendo a todos os níveis organizacionais. Implementou e acompanhou processos de desenvolvimento gerencial, formando vários líderes atuantes no mercado.

Sua missão é, e sempre foi, gerar resultados através das pessoas!

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Fontes:
Texto: Em Pauta Comunicação
(Da Redação)
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